Zu Besuch in Brig beim SBB Contact Center

Egal wo ich unterwegs bin – wenn ich Probleme, Fragen oder Lob habe, ist Twitter meine erste Wahl. Ganz wichtig für mich: Ich schreibe nicht nur, wenn ich unzufrieden bin. Ich gebe auch Rückmeldungen, wenn mir etwas positiv auffällt. Im Grossen und Ganzen ist das letztere sogar deutlich in der Überzahl.
Im Transportwesen gibt es unterschiedliche Herangehensweisen der einzelnen Firmen. Damit meine ich die Art und Weise, wie sie ihre Kanäle bespielen. Bei Twitter macht die SBB hier seit Jahren einen sehr guten Job.

Zu Besuch in Brig beim SBB Contact Center

Das war auch der Grund, warum ich vor kurzem das SBB Contact Center in Brig besucht habe. Ich wollte die Leute hinter dem Account kennenlernen. Nach aussen hin sieht man bei den Tweets ja nur ein Kürzel, wie zum Beispiel «/ks», «/fc» oder «/sa», und kann sich nicht wirklich vorstellen, wer sich dahinter verbirgt.

Innerhalb von 15 Jahren ist die Anzahl der Mitarbeiter von 30 auf 280 Mitarbeiter angewachsen. Wieviele davon für die Tweets verantwortlich sind, wollte ich unter anderem bei dem Treffen herausfinden.

Telefon Auskunft

Den grössten Teil der Anfragen bekommt die SBB über den Telefon-Kanal eingespielt. Ich hätte nicht erwartet, dass diese Anzahl so viel höher ist, als die Anfragen über die Sozialen Medien. Aber hier sieht man natürlich wieder mal, in welcher Blase ich lebe und teilweise auch denke.
3’500 Anrufe pro Tag werden in Brig von der drei Phasen-Belegschaft abgearbeitet. Hierzu zählen aber nicht nur die direkten Anrufe auf die Hotline, sondern auch noch diejenigen, welche über die ganzen Perron-Telefone etc. rein kommen.

Social Media

Wie schon einleitend beschrieben, beschränke ich mich jetzt mal auf den Twitter Account @railservice. Neben diesem Netzwerk bespielt die SBB unter anderem auch einen Instagram Account und natürlich auch eine Facebook Seite.
Die Zahlen der beiden zuletzt genannten Netzwerke habe ich gar nicht erfragt. Bei Twitter sind es aber aktuell 12 Personen, die den Account bewirtschaften. Davon sind mittlerweile fünf Damen mit an Board.

Eine davon «/ks» durften wir direkt an ihrem Arbeitsplatz mit unseren Fragen löchern. Sie zeigte uns das System, auf welches die SBB setzt und wie es bespielt wird. Besten Dank an dieser Stelle nochmal für das tolle Gespräch.

Raclette über den Dächern von Brig

Ein grosses Dankeschön geht auch an Daniel Kalbermatten. Er hat uns an dem Nachmittag durch die heiligen SBB-Hallen geführt und all unsere Fragen beantwortet.
Anschliessend an unsere Führung ging es noch ins betriebseigene «Restaurant» im obersten Stockwerk des Gebäudes.

Bei vollem Sonnenschein haben wir – gemütlich und meist im Schatten – ein feines Raclette geniessen dürfen. Ein typisches Gericht, das perfekt ins Wallis passt und somit ein würdiger Abschluss eines gelungenen Abends. Ausserdem habe ich mich auch gefreut, einen Teil meiner #SBBservicescout Kollegen zu treffen. Liebe Grüsse an dieser Stelle an Andrea, Edith und Andreas (verlinkt jeweils mit ihren eigenen Erfahrungsberichten vom Tag in Brig).

Natürlich gibt es neben der SBB auch noch weitere sehr positive Beispiele wie z.B. den von der Swiss und @RBS_CH und die @rhaetischebahn. An der Stelle auch euch ein herzliches Dankeschön.